HP eXchange Agent Inbound Voice Software

HP eXchange Software for VCX Solutions offre funzionalità sofisticate di gestione delle chiamate per aiutare le aziende ad avere il controllo delle operazioni quotidiane e la direzione strategica dei call center. Il software per call center aumenta la visibilità delle statistiche più importanti e protegge e migliora i profitti riducendo il numero di chiamate abbandonate in coda, riducendo i tempi medi di attesa e consentendo ai supervisori di ottimizzare l'organizzazione del personale per allinearsi alle richieste del traffico in entrata. L'applicazione consente agli agenti di accedere al momento giusto alle informazioni pertinenti, in modo che possano rispondere più rapidamente alle richieste dei clienti. E dal momento che alle chiamate dei clienti viene risposto più rapidamente da parte di agenti competenti e informati, le aziende possono promuovere la fedeltà della clientela. Il pacchetto base include eXchange Engine per la definizione delle regole di inoltro delle chiamate, eXchange Administration per la creazione dei profili e dei parametri del centro contatti, ed eXchange Visor per la supervisione del centro e la generazione di informazioni per la gestione

Gestione

• Migliore funzionamento del call center: il software HP eXchange Administration offre livelli multipli di gestione e diritti di accesso per aiutare i supervisori a monitorare e controllare le prestazioni del call center; i display grafici in tempo reale delle informazioni critiche, quali la situazione di agenti/gruppi, statistiche sui tempi di attesa e sulla gestione delle code, e potenti funzioni di reporting — inclusa una serie completa di report predefiniti e personalizzati — supportano i processi decisionali tempestivi


Informazioni aggiuntive

• Costi più bassi e maggiore profitto per agente: utilizzando il monitoraggio di supervisione come strumento di training, gli agenti possono imparare mentre lavorano; le esperienze di apprendimento pertinenti riducono il tempo di training e aumentano l'efficacia; inoltre, le statistiche tratte dai dati in tempo reale producono intelligenza utilizzabile, che aiuta i responsabili a impiegare meglio gli agenti, rimuovendoli o aggiungendoli ad un turno, se necessario; anche i tempi di attesa sono ridotti e portano al completamento di un numero maggiore di chiamate e, di conseguenza, a profitti maggiori


Caratteristiche tecniche

• Annunci della posizione nella coda: informano i chiamanti della loro posizione nella coda in modo da gestire meglio i ritardi o prendere in considerazione altre opzioni di contatto; gli annunci della posizione nella coda aiutano anche i clienti a gestire inevitabili ritardi nella risposta e a ridurre il numero di chiamate abbandonate


Produttività utente

• Maggiore interazione e soddisfazione dei clienti: per tempi rapidi di risposta alle esigenze dei clienti, le chiamate in entrata vengono inoltrate in modo efficiente agli agenti in attesa utilizzando una combinazione di tre algoritmi (terminale, circolare e longest idle); per garantire che tutte le risposte provengano da agenti qualificati ed esperti, i chiamanti vengono inoltrati ad uno di 256 gruppi ACD che organizzano gli agenti in base alle esigenze dell'azienda — per reparto, gruppo di lavoro e specialità (ad es., lingua, capacità)

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